“Engagement” y “crowdsourcing”, los nuevos conceptos de Silicon Valley

Se escucha en cada reunión, se vive en carne propia, se internaliza y se asume como algo que sucede casi naturalmente para muchos y deliberadamente para los que diseñan el cambio. Carlos Mazalán.

Luego de una semana en el Silicon Valley, después de visitar a empresas que lideran las nuevas tecnologías y plataformas utilizadas en la comunicación y el entretenimiento, uno regresa con dos palabras grabadas a fuego: engagement y crowdsourcing. 
Se escucha en cada reunión, se vive en carne propia, se internaliza y se asume como algo que sucede casi naturalmente para muchos y deliberadamente para los que diseñan el cambio.
Allí se dio la oportunidad de hablar, conocer e intercambiar ideas con directivos y ejecutivos que desarrollan las nuevas aplicaciones para las próximas comunicaciones en una decena de empresas, entre ellas Google, Twitter y Netflix.
La experiencia fue única, no solo por la información, sino porque allí uno puede participar de intercambios de un modo abierto, recibiendo y aportando datos e ideas. Uno siente que “dialoga e intercambia” y no que “le bajan línea”.
De eso se trata el engagement: la “conversación” entre empresas, clientes, miembros, seguidores, fans o como cada uno quiera llamarlos. A esto prefiero llamarlo “Comunicaciones Afectivas”; cuando el “corazón” está abierto, la “mente” está dispuesta a entender y el “bolsillo” a invertir.
En concepto de comunicación, pocos se refieren a social media y a PR 2.0, para describir la comunicación en base a plataformas o medios sociales.
Eso sí, en marketing online no hay vueltas, se mide el rendimiento. En esto, “performance” es la palabra clave que muestra sus resultados con las herramientas de análisis y las conversiones.
A cada paso, se puede sentir también que cada uno, desde su granito de arena, forma parte de la gente que construye enormes playas, de la misma manera como Frederic Herzberg les decía a los operarios que ajustaban las tuercas que “estaban construyendo un coche”.
Esto es el concepto de crowdsourcing: las masas, compuestas por la suma de individuos, que colaboran en para construir, desarrollar, validar y hacer.
Así se asume la comunicación desde distintos ángulos. No vale la pena discutir si “medio es o no el mensaje”, ya que “la gente es el mensaje”.
Cuando una persona hace algo tan simple como comprar un producto y compartir su experiencia con un comentario online, está contribuyendo a edificar Internet como una red de gente y vivencias. Esta persona es escuchada. Está en el eje de uno de los actos comunicativos que -en medio de tanto ruido mediático- es uno de los más efectivos.
También uno empieza a entender que si bien la comunicación “ya no la controla” el emisor, no significa que éste pierda fuerza. Por el contrario, si las organizaciones comienzan a entender los nuevos mecanismos desde las comunicaciones, se pueden obtener grandes logros, estimular las conversaciones y profundizar la relación con los públicos.
Para todos los que trabajamos en la comunicación de las empresas (las relaciones públicas, la publicidad y el periodismo) hay un nuevo mundo, con nuevas reglas, que se puede ayudar a escribir si uno comprende la lógica y los ejes presentes en esta transformación.
(*) Director Académico de la Diplomatura en Community Management de la Escuela de Negocios José Giai; blog.mazalan.com