Aumento del comercio on line en la Argentina.-

Lo revela un informe de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico. 

En estos últimos años el comercio electrónico tuvo un gran crecimiento en el país, aunque es poco si lo comparamos con países como Brasil, España o México. Muchas personas aquí en la Argentina venden a través de diversos sitios o compran en los mismos, aunque sigue presente cierto temor y traba cultural a dejar los datos presentes en la Web. Según datos del último informe de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) el comercio a través de Internet creció durante el 2011 un 49,5%, un aumento mayor al esperado por los especialistas.

Ese aumento significó un total de 11.593 millones de pesos en transacciones realizadas, representando de esta forma a un 8,3% del comercio electrónico de la región de América Latina y el Caribe. Asimismo la venta on line es un 3,3% de las ventas totales minoristas.

Pero no solamente la importancia de Internet se hace manifiesta en la compra on line y en el comercio electrónico, sino que además el 76% de las personas afirman que utilizaron la red como fuente de consulta a la hora de ejecutar una compra que luego hicieron en el mundo físico. 

Según los especialistas del sector afirman que para que las ventas y los márgenes de ganancias aumenten hay que hacer inversiones en sistemas, gente de experiencia y también en marketing, un área muy importante en los negocios.

EL ULTIMO DE KEN BLOCK.....LO MAS....!!!!!!!!

“Engagement” y “crowdsourcing”, los nuevos conceptos de Silicon Valley

Se escucha en cada reunión, se vive en carne propia, se internaliza y se asume como algo que sucede casi naturalmente para muchos y deliberadamente para los que diseñan el cambio. Carlos Mazalán.

Luego de una semana en el Silicon Valley, después de visitar a empresas que lideran las nuevas tecnologías y plataformas utilizadas en la comunicación y el entretenimiento, uno regresa con dos palabras grabadas a fuego: engagement y crowdsourcing. 
Se escucha en cada reunión, se vive en carne propia, se internaliza y se asume como algo que sucede casi naturalmente para muchos y deliberadamente para los que diseñan el cambio.
Allí se dio la oportunidad de hablar, conocer e intercambiar ideas con directivos y ejecutivos que desarrollan las nuevas aplicaciones para las próximas comunicaciones en una decena de empresas, entre ellas Google, Twitter y Netflix.
La experiencia fue única, no solo por la información, sino porque allí uno puede participar de intercambios de un modo abierto, recibiendo y aportando datos e ideas. Uno siente que “dialoga e intercambia” y no que “le bajan línea”.
De eso se trata el engagement: la “conversación” entre empresas, clientes, miembros, seguidores, fans o como cada uno quiera llamarlos. A esto prefiero llamarlo “Comunicaciones Afectivas”; cuando el “corazón” está abierto, la “mente” está dispuesta a entender y el “bolsillo” a invertir.
En concepto de comunicación, pocos se refieren a social media y a PR 2.0, para describir la comunicación en base a plataformas o medios sociales.
Eso sí, en marketing online no hay vueltas, se mide el rendimiento. En esto, “performance” es la palabra clave que muestra sus resultados con las herramientas de análisis y las conversiones.
A cada paso, se puede sentir también que cada uno, desde su granito de arena, forma parte de la gente que construye enormes playas, de la misma manera como Frederic Herzberg les decía a los operarios que ajustaban las tuercas que “estaban construyendo un coche”.
Esto es el concepto de crowdsourcing: las masas, compuestas por la suma de individuos, que colaboran en para construir, desarrollar, validar y hacer.
Así se asume la comunicación desde distintos ángulos. No vale la pena discutir si “medio es o no el mensaje”, ya que “la gente es el mensaje”.
Cuando una persona hace algo tan simple como comprar un producto y compartir su experiencia con un comentario online, está contribuyendo a edificar Internet como una red de gente y vivencias. Esta persona es escuchada. Está en el eje de uno de los actos comunicativos que -en medio de tanto ruido mediático- es uno de los más efectivos.
También uno empieza a entender que si bien la comunicación “ya no la controla” el emisor, no significa que éste pierda fuerza. Por el contrario, si las organizaciones comienzan a entender los nuevos mecanismos desde las comunicaciones, se pueden obtener grandes logros, estimular las conversaciones y profundizar la relación con los públicos.
Para todos los que trabajamos en la comunicación de las empresas (las relaciones públicas, la publicidad y el periodismo) hay un nuevo mundo, con nuevas reglas, que se puede ayudar a escribir si uno comprende la lógica y los ejes presentes en esta transformación.
(*) Director Académico de la Diplomatura en Community Management de la Escuela de Negocios José Giai; blog.mazalan.com

 

SOY CORDOBES...!!! MI PROVINCIA ES LA MEJOR!!!!......PERO LOS QUE NOS VISITAN PIENSAN IGUAL??????

De la Capital, critican el orden y la higiene. En Carlos Paz, los servicios de algunos hoteles.

Los cordobeses solemos presuponer qué valoran los turistas cuando visitan esta provincia, aunque pocas veces se indaga acerca de los aspectos que suelen generar quejas o disgustos a los visitantes.
En el caso de la ciudad de Córdoba, una encuesta puede servir de indicador. Para 739 turistas que arribaron entre enero y abril de 2011, que fueron encuestados por la Dirección de Turismo municipal, la mayor cantidad de respuestas sobre “lo peor” se concentró en “el orden e higiene” (25%); “el tránsito desordenado” (22%) y “el paisaje urbano” (16%).
El paisaje urbano de la Capital mejoró en el último año con refacciones en sitios y edificios históricos recuperados, pero las respuestas negativas se orientaron hacia el estado de las calles, veredas y algunos lugares específicos como la peatonal y la Plaza San Martín­.
En tanto, los precios en Córdoba no están tan mal para los turistas: sólo el tres por ciento dijo que son “lo peor”. El transporte, la seguridad y la oferta turística tampoco están entre los puntos negros, en la visión de los visitantes.
Villa Carlos Paz. Sin encuestas en la mano, en Villa Carlos Paz un termóme­tro desde hace unos años es la O­ficina de Reclamos de Ser­vicios Turísticos. Funciona en ­
la Terminal o a través del 
0800-888 2729.
En el tope del ranking de reclamos están los servicios que brindan los hoteles. La mayoría de las quejas son por los cambios que los turistas notan entre lo que se oferta en la publicidad y lo que realmente se brinda después. En segundo puesto aparecen los locales gastro­nómicos, sobre todo por diferencias entre los precios que figura en la carta y los que se cobran.
Y en tercer lugar aparecen reclamos por mal servicio de agencias de viajes o excur­siones.
En 2010, ingresaron varios reclamos de turistas que decían haber sido estafados al alquilar casas por Internet.
A raíz de las denuncias, se inició una investigación que detectó una página web que mostraba fotos de casas y cabañas y que exigía a los interesados un depósito bancario como adelanto. Cuando ese turista llegaba, comprobaba que esas viviendas ofrecidas no estaban en alquiler y que el contacto en Carlos Paz ya no existía. La Justicia imputó el año pasado por ese caso puntual a una mujer y desde entonces no se registraron otros.
Villa General Belgrano. Sin oficina pública ni teléfono específico para reclamos, en Villa General Belgrano la Secretaría de Turismo ofrece un libro de quejas para dejarlos por escrito.
“Según la gravedad, lo pasamos al juez de Faltas o al área de Control de Gestión municipal. Cuando se tratan de falencias en servicios, se pide la intervención de los inspectores”, relató Giselle Castracane, funcionaria del área.
Aseguró que tratan de hacer un seguimiento y comunicarse con los denunciantes, vía correo electrónico, para informarles los resultados.
Castracane contó que una de las quejas más recurrente se refiere a las “publicidades engañosas” a través de Internet, al sentir los turistas que el establecimiento que contrataron no se parece al ofrecido en la web. También aparecen algunos por mala atención en algún comercio puntual. Otras quejas dependen de la coyuntura, como cuando meses atrás “llovían” por la falta de efectivo en los cajeros bancarios.

• 18/09/2011 07:48 , por Redacción LAVOZ

La continuidad de la empresa familiar y la sucesión

Afrontar el relevo generacional es uno de los momentos más críticos. La sucesión en la empresa familiar debe visualizarse como un proceso en el que lo que se sucede no es una persona sino un rol.

La sucesión es un proceso que insume un tiempo, el necesario para consolidar una serie de acuerdos satisfactorios y sustentables para todas aquellas personas que estén vinculadas con el sistema empresa familiar. Podemos sintetizarla como una acción de transferencia.

Pero hablar de sucesión con el empresario familiar, despierta cierto resquemor ya que percibe que por el sólo hecho de tratar el tema ya tiene que irse de la empresa, abandonar el sueño de su vida y lanzarse al vacío. La buena noticia es que retirarse no es irse, que al comenzar con un plan de sucesión, lo que se sucede es un rol, y no una persona o una trayectoria.

Se trata pues de un proceso que aunque complejo, con una adecuada metodología no debe conllevar mayores inconvenientes que los que plantea la construcción de acuerdos entre personas que tienen en común el mismo objetivo, la trascendencia, de la familia y de la empresa.

• 04/09/2011 00:02 , por Redacción LAVOZ

 Lee el Articulo Completo AQUI.

 

 

Web y redes sociales: quien mejor utilizó ese recurso fue la Presidenta

El informe realizado por una consultora analiza el uso que le dieron todos los candidatos a los nuevos medios.

• 28/08/2011 16:36 | Agencia DYN

Un informe sobre la utilización que los candidatos le han dado a las diferentes redes sociales para posicionarse de cara a las Elecciones Primarias determinó que la mayor parte han incursionado en la utilización de alguna plataforma 2.0 y que los resultados de las elecciones tuvieron efectiva correlación con esa presencia.

Al respecto, Cristina Fernández ha sido la que le dio un uso más intensivo a todas las variantes y la que registró más seguidores y amigos en las redes Twitter y Facebook y además la que mostró tener una planificación más coherente en cuanto a la diversificación de su presencia.

La evaluación fue realizada por la consultora Politegia y abarcó el seguimiento de los candidatos Ricardo Alfonsín, Jorge Altamira, Alcira Argumedo, Hermes Binner, Elisa Carrió, Eduardo Duhalde, Cristina Fernández de Kirchner y Alberto Rodríguez Saá, en relación a su presencia en las redes Twitter, Facebook, Youtube y Flickr.

El Aticulo completo AQUI.-

La queja del cliente: una oportunidad de oro.-

Nueve de cada diez clientes que han expresado una queja vuelven a comprar si el problema se resuelve de manera satisfactoria. 

Conclusión: conviene resolver problemas porque los tiempos no están para perder clientes.

Cada cliente ganado es una inversión y su pérdida conlleva más costos de los que normalmente imaginamos. Con una simple suma uno puede calcular a cuánto asciende ese importe. En el caso de un hotel, por ejemplo, un cliente que se marcha descontento por una queja mal atendida supone el siguiente costo: pérdida del negocio actual + pérdida de próximas visitas + negocios derivados del "boca a boca" + tiempo perdido por el personal del hotel o 81 noches de habitación o US$ 6.480.

Además de estas pérdidas, olvidamos también a menudo que los clientes que se quejan tienen un rasgo común: todavía son clientes. Ante el mismo problema , otros muchos clientes han optado por no expresar su disconformidad: sencillamente han preferido no volver a comprar, llevar su negocio a otro lugar y convertirse en ex - clientes. Las estadísticas muestran que sólo uno de cada 25 descontentos lo comunican a la compañía.

¿Por qué la mayoría de los clientes no se queja?

Porque creen que no vale la pena el esfuerzo.
Porque no saben a quién o a dónde dirigirse.
Porque no creen que la empresa vaya a responderles.
Porque no quieren empeorar la relación (sobre todo en transacciones entre empresas).

Las malas experiencias se transmiten al doble de personas que las buenas. Por ejemplo, un estudio llevado a cabo por Coca-Cola en los años '80 concluyó que en uno de sus productos de bajo precio, un promedio de cinco personas había oído hablar de una buena experiencia y diez, de una mala. Estas cifras aumentan cuanto mayor es el precio del producto o servicio, pero la proporción 1:2 se mantiene. La repercusión es fundamental, ya que los comentarios, ya sean éstos positivos o negativos, tiene mucho más impacto que los mensajes publicitarios convencionales.

Una queja es un regalo

Al exponer su disconformidad, el cliente nos está dando una segunda oportunidad y la posibilidad de identificar, corregir y prevenir nuestros errores: una información más precisa y valiosa que el más costoso de los estudios de mercado. Con su acción nos está diciendo"tu compañía me importa". No se resignan a perder la relación sin antes buscar un remedio o aquello que no les satisface. Los clientes que han visto resueltas sus quejas son 8% más fieles que los que nunca tuvieron problemas.

Santiago Palom, en un video titulado ¡Quejas, malditas quejas! Propone los ocho pasos para tratar los reclamos de un modo profesional y eficaz para cumplir el principal objetivo, que no es resolver el problema, sino conservar el cliente:

Paso1: Escuchar con atención al cliente.
Paso 2: Agradecerle la queja.
Paso 3: Pedir disculpas.
Paso 4: Comprometerse a una resolución inmediata.
Paso 5: Solicitarle la información necesaria.
Paso 6: Resolver el problema, y rápido.
Paso 7: Solicitar "feedback" al cliente.
Paso 8. Impedir la repetición del problema.-

PORQUE EL MARKETING AYUDA A GESTIONAR EL NEGOCIO

Las acciones de marketing contribuyen a lograr los objetivos que la empresa se propone.

En primer lugar, hay que comprender qué es el marketing. Esta actividad, siempre sospechada de generar “engaño” y percibida como la que se dedica a “pintar papeles de colores”, no es eso. Más bien, el marketing bien entendido se orienta a “obtener resultados” de un modo honesto.
Para ser coherentes con lo que decimos, para no inducir a engaño, para que no parezca un “verso” ni se sienta sorprendido, queremos prevenirlo.
Esta nota es más que una crónica: es un artículo sobre marketing que, además de plantear conceptos que le servirán, intentará obtener como resultado que usted se informe sobre un curso de La Voz del Interior y la UES 21. Más aún, procurará que se interese en tomarlo; ése es el resultado final que buscamos.
Podemos permitirnos que esta frontalidad le guste o no; lo que no podemos permitir es que se sienta manipulado. De otro modo, no haríamos del marketing lo que de él promovemos.
Hechas estas aclaraciones, y ahora que sabe lo que procuramos y con qué se encontrará, lo invitamos a que siga en esta primera parte del curso “Marketing para rentabilizar mi negocio”. Creemos que no se arrepentirá. La decisión es suya.
Junto con otras áreas de la organización, como producción, recursos humanos, administración y finanzas; la gestión de marketing contribuye a lograr los objetivos que la empresa se propone. Más precisamente, a lograr rentabilidad.
Si hacemos mal todo lo otro, si los productos no son buenos, si el personal no es el adecuado o no está capacitado, si la administración no administra, entonces el marketing no resuelve el problema, pero si sólo hacemos bien todo aquello, tal vez no alcance.
Hay que complementarlo con un proceso de marketing bien entendido que permita potenciarlo, conociendo a los clientes, promoviendo que perciban lo que hacemos, procurando que nos elijan para que compren más; en síntesis, mejorando los resultados.
Hacer marketing implica llevar adelante un proceso organizado y estructurado en etapas. Implica estudiar de manera ordenada el mercado, definir dónde se trabajará, a qué clientes y territorios se orientará la empresa. Implica estudiar muy bien las necesidades, preferencias y percepciones de los clientes, para segmentarlos y elegir de qué modo se diferenciará nuestra empresa ante una competencia cada vez más intensa.
Implica participar del surtido y diseño de los productos, para producir lo que más se demanda; de la definición de precios para lograr la mayor contribución marginal; de los canales de distribución para elegir bien los territorios; de la promoción, para que los clientes tengan motivaciones adicionales al decidir sus compras (ver esquema: El proceso del marketing).
Hacer marketing es mucho más que lo que comúnmente se entiende por vender o comercializar; es más completo y requiere de comprensión, capacitación y predisposición. En síntesis, requiere de “preparación”.
Si bien la capacitación nunca reemplaza a “la intuición” del emprendedor, está probado que la ordena, le da herramientas, la profesionaliza y la potencia para contribuir al logro de los resultados.
Las nuevas tecnologías pusieron al alcance de todos lo que más se valora en estos tiempos: el conocimiento. Incorporarlo o no es una decisión de cada uno. En gran medida, la apertura a seguir capacitándose marcará grandes diferencias entre quienes lo hagan y quienes no. La capacitación ayuda a mejorar sus capacidades para analizar la realidad y tomar decisiones, a competir con las herramientas que el signo de estos tiempos requiere.
La Voz del Interior , junto al respaldo académico de la Universidad Empresarial Siglo 21, ponen al alcance de quienes entienden que hay que continuar capacitándose el curso “Marketing para rentabilizar mi negocio” (www.21.edu.ar/lavoz) el que le ayudará a potenciar sus habilidades de gestión. Si siente que está haciendo bien las cosas, aun así perfecciónese; si siente que debe mejorar, esta puede ser la oportunidad.
Los 10 tips a tener en cuenta para actuar
Invierta cuando...
Requiera más información sobre sus clientes (haciendo estudios de mercado).
Tenga claro dónde y cómo posicionar su negocio.
Su producto o servicio sea bueno pero le falte conocimiento en el mercado.
Realice un lanzamiento de un nuevo producto o ingrese a un nuevo territorio.
Su posición sea buena pero deba fortalecerla o defenderla de posibles ataques.
No gaste cuando...
No tiene bien claro a qué segmento de clientes debe dirigirse.
Su producto o servicio recibe muestras de insatisfacción de sus clientes.
Sus productos aún no están distribuidos en la zona donde hará acciones.
Su personal no está preparado para atender la respuesta de las acciones.
Reciba ataques por lucha de precio que no pueda sostener en el tiempo.

• 03.10.2010 , por Redacción LAVOZ

"MARKETINEROS Y PUBLICISTAS SE OLVIDARON DE LA MAYOR FUENTE DE INGRESOS: "LAS MUJERES"

El especialista Tom Wise centra su trabajo en la subsistencia de las empresas. 

01.08.2010 , por Roxana Acotto. LA VOZ.-

Es discípulo de Peter Drucker y amigo personal y co-equiper de trabajo de Philip Kotler. A Tom Wise (hijo de ingleses, nacido casualmente en Argentina por un trabajo que el gobierno británico había enviado a realizar a su padre) relaciones y currículum no le faltan.
Hace poco estuvo en Córdoba invitado por la Facultad de Ciencias Económicas de la UNC para dictar una conferencia, oportunidad que aprovechamos para tomar algunos tips de este consultor con extensa experiencia en posiciones de alta gerencia en empresas internacionales y cuya actividad se centra especialmente en la consultoría con compañías del exterior.

Reinventarse. Hoy mi trabajo está centrado en el tema de hacer que las empresas subsistan y eso depende mucho de retener los clientes y adquirir clientes nuevos, algo que, en general, implica robárselos a la competencia (en algunos rubros entra nueva gente en el circuito, pero eso es muy difícil). Entonces, un elemento fundamental en muchos casos es poder reinventar la empresa, esto no quiere decir necesariamente hacer otro producto, se puede hacer lo mismo, pero cambiar la forma de trabajar. Starbucks reinventó la forma de vender café. Es una compañía con miles y miles de locales repartidos por todo el mundo y su dueño nunca está en la oficina, todos los días visita 30 de sus locales.

70 años equivocados. Hace poco estuvimos en una conferencia con Steve Jobs, a través de Skype, y de ahí salió algo claro: el gran error de los publicistas y de los gerentes de marketing y ventas durante los últimos 70 años, es haberse olvidado de la mayor fuente de ingresos: las mujeres. Él hizo un estudio en Estados Unidos, nosotros uno más pequeño en Argentina y en los dos el resultado es el mismo: al 70 por ciento de las decisiones de compra las toman las mujeres. Y no estoy hablando de las solteras o divorciadas, sino también de las que viven con sus familias.

Beneficios del disenso. En algunas conferencias ponen en duda este dato sobre las mujeres. Y la verdad es que eso es fantástico porque el disenso es muy bueno. Te digo algo, no hay nada peor para un político que estar rodeado de gente que le dice que sí a todo lo que él propone, en realidad, así lo convierten en un idiota que comete grandes errores. Esos 'yesman' o 'yeswoman' te destruyen la empresa. Entonces, volviendo al tema, cuando dudan de estos porcentajes de decisión de las mujeres, yo les sugiero que miren los extractos de sus tarjetas de crédito en donde están todas las compras, y saquen el porcentaje en las que intervinieron los varones, se van a encontrar con sorpresas.

Ellas deciden. Las mujeres tienen la decisión final en la compra de la casa, en la ropa del hombre, en la comida, decoración, en el televisor, en función de dónde va a ir, si hace juego o no, en el pintor que contrata, en el plomero, en todo.

¿Qué hay de nuevo? A veces doy una conferencia y hay gente que me dice pero Tom, lo que dijiste hoy no varía mucho de lo que dijiste hace dos años. Y bueno, eso es como decirle a Toyota !Pero cómo, otra vez un auto con cuatro ruedas! El tema es que los grandes conceptos del management no han variado, lo que cambió es su aplicación.

Menos oficina y más calle. Hoy está muy en boga que los dueños de las empresas ya no estén más en oficinas sino en el lugar en donde se producen los actos de servicios, menos oficina y más calle, salir de la oficina, estar donde están los clientes. En verdad eso es algo muy viejo que la tienda Marks Spencer practica desde hace muchas décadas y es la más exitosa de Europa.
Directorio de expertos. Otra cosa que se está haciendo, es un cambio importante en los directorios de empresas. Yo soy miembro de muchos directorios y puedo asegurar que han cambiado, ya no son los de antes en donde estaban los dueños de la compañía y un montón de abogados y contadores, ahora todos son directores: vienen a una reunión por mes, se les paga 10 mil pesos y punto. Es decir, se trae a un experto en marketing, a uno en logística y demás expertos en diferentes temas. En muchos casos se trata de gente retirada que ocupó un lugar importante en una empresa destacada. Supone, un gerente de Distribución de Arcor jubilado, debe ser una de las personas que más sabe de distribución, entonces se retira de la empresa, ante eso, algunos se van a regar el jardín, pero otros no quieren hacer eso y entonces las empresas inteligentes lo nombran director: tiene que ir a una reunión por mes y además estar disponible para que lo puedan llamar por teléfono, hacerle consultas puntuales. Esta es la última idea, es decir directorios formados por expertos en diferentes temas. En el resto del mundo se practica hace 20 años, pero acá es nuevo.

Descolgado que sorprenda. Cuando me llaman por primera vez para participar en una reunión de directorio, lo primero que hago es mirarlos a todos y preguntarles las edades. Y siempre le aconsejo al presidente de la empresa, que por lo menos uno de los directores, tiene que tener menos de 30 años. La idea es que venga a la reunión sin ninguna idea preconcebida. No se pueden lograr resultados nuevos con las ideas del pasado. Entonces esta persona va a hacer preguntas tontas, provenientes de alguien sin experiencia en la materia, pero muchas veces esas mismas cosas que jamás dirías desde la experiencia, son las que te pueden abrir una puerta diferente.

Fea la actitud. El futuro esta en reinventar la empresa, tener buenos planes comerciales, contratar gente talentosa pero con actitud. Un grave error que cometen muchas empresas es buscar a los más talentosos de cada promoción en las universidades y eso está fracasando en el mundo: el 50 por ciento o más de la gente talentosa no aplica en su talento porque su actitud es más fuerte. Y la actitud puede ser 'no me gusta esta empresa', 'no me gusta cómo trabajan', 'no me gusta la gente'. E incluso en muchos casos son soberbios, es como el mundo del revés porque les dan plazo a las empresas: "Vengo tres meses y si no me gusta me voy". Entonces hay que tener cuidado, medir el talento pero también medir la actitud porque, en general, es más fuerte y en definitiva la actitud puede hacer que el talento desaparezca o que no se lo utilice.